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2026年客户关系管理客户忠诚度评估试卷及答案

一、选择题（每题2分，共30分）

1.客户忠诚度的核心特征是：

A.高频次购买

B.情感依附与持续购买意愿

C.对价格不敏感

D.推荐他人购买

2.客户忠诚度评估中，RFM模型中的M代表：

A.Money（消费金额）

B.Month（购买月份）

C.Medium（购买渠道）

D.Motivation（购买动机）

3.以下哪项不是客户忠诚度的主要类型？

A.忠诚型客户

B.习惯型客户

C.价格忠诚型客户

D.情感忠诚型客户

4.客户满意度与客户忠诚度的关系是：

A.线性正相关

B.线性负相关

C.非线性关系

D.无明显关系

5.NPS（净推荐值）的计算公式是：

A.推荐者百分比-贬损者百分比

B.推荐者百分比+被动者百分比

C.贬损者百分比-推荐者百分比

D.推荐者百分比×购买频率

6.客户忠诚度阶梯理论的最高层次是：

A.重复购买

B.忠诚拥护

C.情感连接

D.价值共创

7.以下哪项因素最可能导致客户流失？

A.产品质量提升

B.客服响应时间缩短

C.价格提高

D.产品功能增加

8.