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2026年度数字化平台故障处置方案

一、总则

1.1适用范围

本方案适用于集团及下属分子公司所有上线运行的数字化平台，包括但不限于核心业务类平台（ERP系统、客户关系管理CRM系统、供应链管理SCM系统、生产制造执行MES系统、电子采购平台）、用户服务类平台（官方App、小程序商城、线上客服系统、会员管理系统）、基础设施类平台（云资源管理平台、数据中台、API网关、统一身份认证平台、日志监控平台）、数据应用类平台（商业智能BI系统、大数据分析平台、数据共享交换平台）的故障预警、响应、处置、复盘全流程管理。

本方案覆盖的故障场景包括硬件故障（服务器宕机、存储设备损坏、网络设备断连、终端硬件失效）、软件故障（系统Bug、应用崩溃、版本更新缺陷、配置错误）、数据故障（数据丢失、数据篡改、数据同步延迟、数据库死锁）、网络故障（专线中断、DNS解析异常、DDoS攻击、带宽拥塞）、安全故障（勒索病毒攻击、数据泄露、权限越权、恶意脚本注入）、容量故障（并发量超出承载上限、存储资源耗尽、CPU/内存占用率持续100%）6大类共47个细分场景。

1.2处置原则

分级响应，优先保核心：严格按照故障影响范围、损失程度分级，核心业务平台故障优先调配资源，优先恢复用户可感知的核心功能，非核心功能修复可后置，故障发生后10分钟内必须明确核心功能恢复时间节点并同步相关业务方。

快速止损，先恢复后溯源：故障处