酒店服务经理客房服务质量与宾客满意度绩效考评表.docxVIP

酒店服务经理客房服务质量与宾客满意度绩效考评表

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门评分

客房服务质量

客房清洁度

30%

10

1.客房地面、床铺、卫生间等区域无污渍；2.客房物品摆放整齐，无遗漏；3.客房设施设备完好，功能正常。

客房服务质量

客房设施维护

30%

10

1.客房设施设备无损坏；2.设施设备故障及时报修并得到修复；3.设施设备使用说明清晰可见。

客房服务质量

客房用品质量

30%

10

1.客房用品无破损、污渍；2.用品种类齐全，满足宾客需求；3.用品更新及时，保持新鲜。

客房服务质量

客房服务效率

30%

10

1.宾客需求在30分钟内得到响应；2.服务过程中无延误，宾客满意度高；3.服务态度友好，无投诉。

客房服务质量

客房安全措施

30%

10

1.客房门锁安全可靠；2.客房内无安全隐患；3.安全提示清晰可见。

宾客满意度

宾客满意度调查

20%

8

1.宾客满意度调查结果达到90%以上；2.宾客反馈积极，无重大投诉。

宾客满意度

宾客投诉处理

20%

8

1.投诉处理在24小时内完成；2.投诉处理结果宾客满意；3.投诉处理过程中无延误。

宾客满意度

宾客建议采纳

20%

8

1.采纳宾客建议数量达到10条以上；2.采纳的建议对提升服务质量有显著效果。

宾客满意度

宾客关系维护