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电商公司客服主管KPI考核表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核评分

实际完成情况

客户满意度（30%）

问题解决率

处理客户问题的成功率，包括但不限于商品咨询、订单查询、售后支持等，解决率越高，客户满意度越高。

20

客户满意度（30%）

客户投诉处理时长

从接到客户投诉到问题解决的平均处理时间，时间越短，客户满意度越高。

15

客户满意度（30%）

客户满意度调查得分

通过定期进行的客户满意度调查，对客服工作的综合评价，得分越高，满意度越高。

25

客户满意度（30%）

客户回头率

客户再次购买的比例，回头率越高，说明客户对客服工作的满意度越高。

20

客户满意度（30%）

客户好评率

客户对客服工作的正面评价比例，好评率越高，满意度越高。

20

服务效率（20%）

响应时间

客服人员对客户咨询或投诉的响应时间，时间越短，服务效率越高。

10

服务效率（20%）

日均咨询量

客服人员日均处理的咨询或投诉数量，数量越多，服务效率越高。

15

服务效率（20%）

订单处理准确率

客服人员在处理订单时，订单信息准确无误的比例，准确率越高，服务效率越高。

20

服务效率（20%）

客户等待时间

客户在等待客服响应时的平均等待时间，时间越短，服务效率越高。

25

服务效率（20%）

团队协作效率

客服团队之间协作的效率，包括信息共享、任务分配等，协作