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2026年度政务大厅服务标准化行动计划

为深入落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》要求，进一步巩固政务服务标准化建设成果，破解当前服务流程不统一、服务行为不规范、特殊群体服务覆盖不充分、跨区域通办标准不一致等突出问题，全面提升政务大厅服务质效，打造全国一流的政务服务标杆场景，特制定本行动计划。

一、总体要求

（一）指导思想

坚持以人民为中心的发展思想，紧扣“高效办成一件事”核心目标，以标准化建设为总抓手，对政务大厅全流程服务、全场景管理、全人员行为进行系统性规范，推动政务服务从“可办”向“好办、易办、快办”升级，切实降低企业群众办事成本，持续优化营商环境，助力治理体系和治理能力现代化建设。

（二）工作目标

到2026年底，全面建成覆盖政务大厅“准入-办理-退出-评价-整改”全链条的标准体系，实现以下核心目标：

1.服务流程标准化覆盖率100%：1387项本级依申请政务服务事项、32项公共服务事项全部实现“同一事项、同一标准、同一流程、同一材料、同一时限”，无差别受理率达到98%以上；

2.服务行为规范率100%：窗口人员、导办人员、后台审批人员服务行为全部符合规范要求，群众现场投诉率降至0.05%以下，投诉响应时长不超过15分钟；

3.特殊群体服务满意度达到95%以上：老年人、残疾人、孕产妇等特殊群体办事“零障碍”，适配性服务覆盖率100%；

4.