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2026年度政务热线办理提质行动计划

为深入落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求，切实解决当前政务热线办理中存在的诉求响应不及时、问题解决率偏低、群众满意度不足等短板，充分发挥政务热线“民生晴雨表、治理传感器”作用，全面提升政务服务质效，助力市域治理现代化建设，特制定本行动计划。

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，围绕“接得更快、分得更准、办得更实、评得更优”核心目标，以数字化转型为支撑，以机制创新为抓手，以群众满意为根本标准，全流程优化热线受理、转办、督办、反馈、考核闭环管理，推动政务热线从“接诉即办”向“未诉先办”升级，打造全国领先的政务服务热线品牌，为建设人民满意的服务型政府提供坚实支撑。

（二）工作目标

2026年底前，实现以下量化指标：

1.接诉响应：热线电话接通率稳定保持在98%以上，智能客服解答准确率达90%以上，诉求分类准确率提升至95%以上，15分钟内响应率100%。

2.办理效率：一般诉求办理时限压缩至7个工作日内，紧急诉求（涉及生命财产安全、公共安全等）1小时内响应、24小时内反馈办理进展，疑难复杂诉求最长办理周期不超过20个工作日，超期办理率控制在1%以内。

3.办理质量：诉求解决率从当前的78%提升至90%以上，群众满意率从75%提升至88%以上，重复诉