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航空公司空乘人员乘客服务KPI考核表

编号

姓名

职务

日期

评定标准：

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核项目

权重

考核要素

考核内容

标准分

得分

服务态度

25%

礼貌用语使用

正确使用礼貌用语，包括欢迎语、感谢语、道歉语等，语气自然，无粗俗或不当言辞。

10

服务态度

25%

耐心倾听

能够耐心倾听乘客的诉求，不急于打断，对乘客的问题给予充分关注和解答。

10

服务态度

25%

情绪管理

在服务过程中保持积极乐观的态度，即使面对乘客的不满或投诉，也能保持冷静，妥善处理。

10

服务态度

25%

同理心

能够站在乘客的角度考虑问题，表现出对乘客感受的关心和理解。

10

服务态度

25%

团队协作

与团队成员保持良好的沟通和协作，共同提升服务质量。

10

服务质量

25%

服务流程

按照服务流程标准执行各项服务任务，无遗漏或错误。

10

服务质量

25%

服务效率

在保证服务质量的前提下，提高服务效率，缩短乘客等待时间。

10

服务质量

25%

服务内容

提供符合乘客需求的服务内容，如饮