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电信运营商客户服务满意度及问题解决率绩效衡量表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

负责人评分

客户满意度

服务响应速度

25%

5

快速响应客户问题，提高客户满意度。

客户满意度

服务态度

25%

5

保持良好的服务态度，积极解决客户问题，提升客户满意体验。

客户满意度

服务专业性

25%

5

具备专业知识和技能，准确解决客户问题，确保客户满意度。

客户满意度

服务创新

25%

5

积极创新服务方式，满足客户多样化需求，提升客户满意度。

客户满意度

客户投诉处理

25%

5

高效处理客户投诉，减少客户不满，提升客户满意度。

问题解决率

问题解决速度

25%

5

快速解决客户问题，提高客户满意度。

问题解决率

问题解决准确率

25%

5

准确解决客户问题，避免问题再次发生。

问题解决率

问题解决率

25%

5

确保问题得到有效解决，提高客户满意度。

问题解决率

问题解决反馈

25%

5

积极反馈问题解决结果，提升客户信任度。

问题解决率

问题解决团队协作

25%

5

高效团队协作，共同解决问题，提高问题解决效率。

服务效率

服务流程优化

20%

4

持续优化服务流程，提高服务效率。

服务效率

服务资源利用率

20%

4

合理配置和利用服务资源，提高服务效率。

服