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2026年度候诊体验持续改善行动计划

一、行动背景与目标

（一）现状基线

2025年度全院门诊量达187.2万人次，同比2024年增长12.3%，高峰时段（上午8:00-10:30）平均候诊时长42分钟，专科门诊（如心内科、神经内科、儿科）高峰候诊时长最高达68分钟。2025年患者满意度调查显示，候诊环节满意度仅72.4分，低于门诊服务整体满意度11.7分，患者投诉中41.2%与候诊相关，主要集中在等待时长不确定、候诊环境嘈杂、信息告知不清晰、特殊群体服务不到位四类问题。

（二）总体目标

2026年底实现：全院平均候诊时长较2025年下降30%，高峰时段平均候诊时长控制在28分钟以内，专科高峰