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前厅服务技能培训方案

我在酒店前厅部干了快十年，从基层前台做到部门主管，太清楚前厅对一家酒店的意义了——客人对酒店的第一印象、最后印象全在这里，前台员工的一句话、一个动作，直接决定了客人会不会再来。这大半年我们门店新入职了十几个新员工，不少老员工也慢慢放松了要求，上个月统计下来，前厅相关的投诉比之前多了两成，大多都是“办理入住太慢”“员工回答问题不耐烦”“遇到问题没人处理”这些本来可以避免的问题。为了实打实解决这些问题，提升全部门的服务水平，我牵头做了这个前厅服务技能培训方案，不是走流程应付检查，就是想帮大家把技能练扎实，干活更顺手，客人更满意。

一、培训整体目标

这次培训不是泛泛的学知识，所