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信息系统运维服务考核细则

一、总则

本细则旨在建立量化、可追溯、强约束的信息系统运维服务质量标尺，确保运维服务商（以下简称乙方）的服务交付与甲方业务连续性要求严格对齐。

本细则适用于甲方核心交易系统、管理支撑系统及底层基础设施（含服务器、网络、存储）的日常运维、故障处理、变更发布与安全防护考核。考核结果直接作为当月运维费用结算、合同续约及违约追责的唯一依据。

二、考核组织与职责划分

明确的权责划分是避免推诿扯皮、保障考核结果客观公正的前提。

?甲方运维管理部门：负责日常工单分发、监控数据导出、月度初评打分及考核结果确认。

?乙方驻场与后台支持团队：必须指定1名具有决策权的项目经理对接考核，负责SLA指标自评、提交故障复盘报告及整改方案。

?甲方审计与采购部门：应当每季度对考核数据与扣款记录进行抽查审计（抽查样本量不低于20%），核实考核机制的执行合规性。

三、服务级别协议(SLA)与考核指标体系

考核指标必须可量化、可追溯，杜绝主观评分带来的争议。所有指标数据以甲方监控系统（如Zabbix/Prometheus）客观记录与ITSM工单平台流水为准。

3.1事件响应与解决时效

按业务影响度将事件划分为P1至P4四个等级，不同等级强制执行不同的时效标准。

?P1（紧急）：核心系统宕机或核心业务中断。

?响应时间：必须≤15

?解决时间：必须≤2

?考核机理：核心系统