患者就医全流程服务体验优化的10个关键抓手.pptx

汇报专题患者就医全流程服务体验优化的10个关键抓手一把手工程·10个抓手·诊前诊中诊后·底座保障汇报时间：2026

CONTENTS·课程导览课程导览01诊前体验优化预约与入出院前置02诊中体验优化支付、助老与投诉03诊后·急诊诊后与急诊衔接随访与免陪照护04底座保障机制绩效挂钩与一把手工程

诊前体验走流程发现真问题01

现状诊断管理层与患者的流程是两条线汇报线每个环节分开看都有制度预约率好看、检查安排看似紧凑，报表上各项指标均可交代。患者线从挂号到结算串起来全是断点到了还是等、不同楼层来回跑，真实体验与报表相距甚远。断点藏在动线的衔接处部门各管一段，没有人对患者的完整体验负责检查预约分散缴费反复排队入出院手续满楼转先承认两条线存在，才谈得上整改——患者体验优化是一把手工程改进若只停留在方案文本，一周后就会反弹回原样；不是“多搞活动、多贴标语”。患者就医全流程服务体验优化·10个关键抓手0404/32

患者体验优化·抓手落地走流程必须成为月度硬制度每月≥?1?次书记院长全流程体验·患者视角以普通患者身份走完「挂号—就诊—检查—取药—结算」全流程，不打招呼、不陪随。每两周?1?次分管副院长堵点蹲点·现场办公聚焦一个堵点环节蹲点30分钟，如超声排队、入出院窗口，现场办公。随机点名部门负责人接待日汇报·倒逼排查门诊大厅「领导接待日」随机