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2026—2030年政务大厅服务提升规划

一、规划背景与总体要求

（一）发展基础

“十四五”前五年（2021-2025年），全国各级政务服务大厅以“放管服”改革为抓手，累计完成政务服务事项整合12.7万项，事项网办率从2021年的45%提升至2025年的82%，大厅窗口平均办事时长从42分钟压缩至15分钟，企业群众办事满意度从81.2分提升至92.6分，基本建成“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的运行模式，为2026-2030年服务升级奠定了坚实基础。同时，当前政务大厅服务仍存在四个突出短板：一是区域发展不均衡，三四线城市线下大厅“异地可办”事项覆盖率仅为一线城市的61%，县域大厅智能化设备配置率不足50%；二是特殊群体服务不到位，65岁以上老年人线下办事全程帮办率仅为47%，残障人士无障碍服务覆盖率不足30%；三是集成服务深度不足，企业开办、项目审批等高频套餐事项“一窗办理”实际并联审批率仅为68%；四是大厅管理精细化不够，窗口人员业务考核优秀率仅为21%，群众投诉按时办结率虽达95%，但回访满意度仅为78%。为持续深化“互联网+政务服务”，建设人民满意的服务型政府，特制定本规划。

（二）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大和二十届三中全会关于深化政务服务改革、建设政务服务体系的部署要求，坚持以人民为中心的发展思想，以“便利化、智能化、