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信息化运维服务考核标准

一、总则

1.1目的与适用范围

本标准的核心目标是把运维服务质量从「凭感觉评价」转为「凭数据结算」——考核得分直接挂钩运维服务费的支付比例，扣分即扣款，加分即奖励。

?适用范围：本公司与运维服务商签订的信息化运维服务合同（含桌面运维、系统运维、网络运维、机房值守），以及内部信息部门对自维团队的季度评价。

?考核对象：运维服务商（主考核对象）；自维工程师参照执行。

?考核周期：月度考核+季度汇总。月度考核结果作为当月服务费支付依据，季度汇总结果作为合同续签、供应商评级依据。

1.2考核依据

?《中华人民共和国民法典》合同编相关条款

?GB/T28827.1《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》

?双方签订的《信息化运维服务合同》及附件《服务级别协议（SLA）》

?运维工单系统导出的原始数据（考核数据以工单系统记录为准，口头报告不作为计分依据）

1.3考核组织与职责分工

角色

人员

职责

时限

考核组长

分管副总经理

审定考核结果、裁决争议

月度考核表提交后3个工作日内审定

考核执行

信息部经理

汇总数据、初评、编制《月度考核评分表》

每月5日前完成上月考核初评

数据提供

服务台主管

导出工单数据、用户满意度调查数据

每月3日前

被考核方

运维服务商项目经理

对初评结果确认或申诉

收到初评后2个工作日内

二、