客诉根因分析分层与纠正措施验证台账.docx

客诉根因分析分层与纠正措施验证台账

客诉信息的接收与登记

客诉进来先登记，××固定7项，客户、产品、批次、现象、数量、时间、诉求，缺批次后面没法追，约5%客诉栽在批次不明，一季约接约120次。

现场证据要留，××要客户给照片、视频、实物回样，光靠描述定位偏差大，约1处无实物即补索，回样约3个。

严重度先分级，××把客诉分一般、严重、紧急3级，涉安全的直接紧急、约2小时内启动，别和磕碰划痕一样排。

登记项

是否必填

缺失影响

响应时限

责任岗

批次

必填

无法追溯

约即时

××分析岗

现象描述

必填

定位困难

约2小时

××质检员

实物回样

必填

偏差大

约3天

××分析岗

严重等级

必填

错配