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2026年服务满意度提升行动计划

一、现状诊断与目标设定

（一）2025年服务满意度核心数据复盘

根据2025年全渠道顾客满意度调研（样本量12680份，有效样本12142份，置信度95%，抽样误差±2.1%），核心指标表现如下：整体顾客满意度（CSAT）得分为82.3分，较2024年下降1.7分；净推荐值（NPS）为38.2，较2024年下降4.6分；顾客流失率为11.8%，较2024年上升2.3个百分点。

分渠道拆解数据：线下到店服务CSAT得分85.1分，核心痛点为等待时长超标，32.7%的顾客反映排队等待时间超过15分钟，超出承诺等待时长（≤10分钟）的要求；线上咨询服务CSAT得分7