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2026年售后投诉处置效率考核实施方案

一、考核适用范围与总体目标

（一）适用范围

本方案适用于2026年1月1日至2026年12月31日期间，公司所有涉及售后投诉处置的部门及市场主体，具体包括：总公司客诉受理中心、线上全平台售后组、线下直营门店售后部、上门服务售后组、产品质量争议跟进组、全国第三方授权售后站点，所有直接参与投诉承接、处置、跟进的岗位人员及部门负责人均纳入考核范围，无例外情形。

（二）总体目标

以“压缩处置时长、提升一次解决率、降低投诉升级率”为核心，通过量化考核倒逼流程优化与服务能力提升，2026年全年实现以下可量化核心目标：1.整体售后投诉平均处置时长较2025年基准值（5