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2025-2026年江苏省餐饮服务人员服务技能考核题库

一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

1.在餐饮服务中，当顾客对菜品口味提出异议时，服务人员首先应采取的措施是（）

A.立即向厨师长汇报并要求更换菜品

B.冷静倾听顾客意见并询问具体需求

C.建议顾客尝试其他口味相似的菜品

D.强调餐厅一贯坚持的高品质标准

解析：正确答案为B。餐饮服务的基本原则是以顾客为中心，当顾客提出异议时，首要任务是建立信任。选项A缺乏同理心，可能激化矛盾；选项C未解决顾客当前问题；选项D回避矛盾。正确做法应包括：保持微笑倾听（约30秒）、复述顾客诉求确认理解、提供解决方案（如分餐试吃、调整调料等），最后致歉并记录改进建议。

2.餐饮服务中，摆台时餐具摆放的基本要求不包括（）

A.碗碟中心对齐餐桌中心线

B.刀叉尖部朝向主位方向

C.水杯杯口与菜单边缘保持5厘米距离

D.筷子竖直插在米饭碗中央

解析：正确答案为D。筷子在传统中餐摆台时应横向放置在碗侧，而非插在中央。其他选项均符合国际餐饮摆台规范：A确保视觉平衡；B刀叉尖朝主位表示请用状态；C水杯位置便于取用菜单。此题考查对中西餐摆台细节的区分。

3.处理顾客投诉时，服务人员应避免的行为是（）

A.立即记录投诉要点

B.在顾客面