第十章顾客关系管理.pptVIP

10.4發展CRM計畫零售商用來建立CRM的計畫:留住最佳顧客將好顧客轉變成高LTV顧客擺脫沒有利益的顧客留住最佳顧客留住最佳顧客的四種方法:顧客積點計畫特別顧客服務個人化社群購物積點計畫零售商運用一些誘因來推動顧客積點計劃,並鼓勵消費者加入會員並使用忠誠卡建議的獎賞方式階段式提供選擇獎勵每一筆交易透明化與簡單化第十章顧客關係管理?TheMcGraw-HillCompanies,Inc.,2009許英傑∕黃慧玲編譯RetailingManagement,7e；MichaelLevy∕BartonA.Weitz著?TheMcGraw-HillCompanies,Inc.,2009第十章

顧客關係管理學習目標本章可提供以下問題的解答：何謂顧客關係管理?為什麼零售商會以不同方式對待顧客?零售商如何決定誰是目標顧客?零售商如何提高顧客的忠誠度?零售商應如何提高荷包占有率?零售商應如何減輕顧客對個人隱私權的顧慮?何謂顧客關係管理?顧客關係管理(CRM)是一種企業哲學及一連串的策略、方案及系統,目的在找出零售商最重要的顧客,並提高他們的忠誠度。運用這項經營哲學,企業透過更好的顧客關係,進而提高收益。CRM的目標,就是要培養一