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电商客服组长岗位技能考试试卷及答案

填空题（10题，每题1分）

1.电商客服常用的商家沟通工具之一是____

2.处理客户情绪激动的投诉时，需优先安抚客户的____情绪

3.客户下单后未付款，客服提醒的核心目的是____

4.售后退换货流程的首要环节是____

5.电商客服绩效考核中，响应速度指客服____内回复客户咨询

6.针对恶意差评的客服应对原则是____

7.客户咨询物流问题时，需告知的核心信息是____

8.客服沟通结束后，应使用____类礼貌用语收尾

9.电商客服需遵守的岗位准则是____优先

10.客户提出退货退款时，需先确认的核心信息是____

单项选择题（10题，每题2分）

1.处理情绪激动的客户投诉，正确做法是（）

A.直接驳回诉求B.打断客户宣泄C.倾听安抚情绪D.推诿责任

2.以下不属于售后客服核心职责的是（）

A.订单状态咨询B.售后退换货跟进C.商品款式设计D.差评解释处理

3.电商客服响应速度的行业常规标准是不超过（）

A.10秒B.30秒C.1分钟D.5分钟

4.客户要求开具发票，客服正确做法是（）

A.直接拒绝B.告知开票流程及要求C.辱骂客户D.不予理会

5.处理恶意退单客户，客服应首先（）

A.配合客户退单B.核实订单及退单理由C.私下转账安抚D.直接拉黑

6.客户咨询物流信息，客服需查询的核心内容是（）

A.商品价格B.物流单号对应状态C.商