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消费者投诉处理制度

一、总则

制度是企业防范法律风险、挽回客户信任的最后一道防线，不可流于形式，必须转化为可落地的动作与节点。

1.目的依据：为规范消费者投诉处理流程，保障消费者合法权益，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》及行业相关规定，结合公司实际运营架构，制定本制度。

2.适用范围：本制度适用于公司旗下所有直营门店、加盟商、电子商务平台旗舰店及线下渠道接到的消费者投诉（以下简称“客诉”）。

3.基本原则：

?首问负责制：首位接到投诉的员工为首问责任人，必须全程跟踪直至客诉工单流转至对应责任部门并完成交接，严禁推诿或直接拒绝客户。

?限期闭环制：所有