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IT支持系统故障响应效率评估表

考评内容

指标类型

具体指标

分值

考核者

依据来源

故障响应速度（30%）

故障响应时间

根据故障类型，记录从故障发生到首次响应的时间，时间越短得分越高。

30

上级主管

主管的感受/记录

故障响应速度（30%）

问题解决时间

记录从故障响应到问题解决的时间，时间越短得分越高。

20

上级主管

主管的感受/记录

故障响应速度（30%）

系统恢复时间

记录系统从故障到完全恢复的时间，时间越短得分越高。

25

上级主管

主管的感受/记录

故障响应速度（30%）

平均处理时长

计算所有故障处理的平均时长，时长越短得分越高。

25

上级主管

主管的感受/记录

故障解决质量（25%）

故障解决成功率

记录故障解决的次数与总故障次数的比例，比例越高得分越高。

25

上级主管

主管的感受/记录

故障解决质量（25%）

客户满意度

通过调查问卷或直接询问客户对故障处理的满意度，评分越高得分越高。

20

上级主管

主管的感受/记录

故障解决质量（25%）

故障重复率

记录在一定时间内同一故障重复出现的次数，次数越少得分越高。

25

上级主管

主管的感受/记录

故障解决质量（25%）

系统稳定性

根据系统运行日志，计算系统稳定性指数，指数越高得分越高。

30

上级主管

主管的感受/记录

问题解决能力（20%）

知识库更新频率

根据知识库更新次数，频率越