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银行客服经理客户服务流程优化绩效衡量表

姓名部门岗位日期___________

项目

分数

考核内容与标准

考核结果

自评分

考核分

考核指标

占比

权重

等次

分数

客户满意度（25%）

25%

根据客户咨询的响应时间进行评分，时间越短得分越高。

10

客户满意度（25%）

25%

根据客户问题解决的成功率进行评分，成功率越高得分越高。

10

客户满意度（25%）

25%

根据客户满意度调查结果进行评分，得分越高得分越高。

10

客户满意度（25%）

25%

根据客户投诉处理的及时性进行评分，处理越及时得分越高。

5

客户满意度（25%）

25%

根据客户在服务期间的平均留存时间进行评分，留存时间越长得分越高。

5

服务流程优化（25%）

25%

根据简化流程的数量和质量进行评分，简化越多、质量越高得分越高。

10

服务流程优化（25%）

25%

根据服务效率的提升幅度进行评分，提升幅度越大得分越高。

10

服务流程优化（25%）

25%

根据制定流程标准的数量和质量进行评分，标准越多、质量越高得分越高。

10

服务流程优化（25%）

25%

根据系统优化建议的数量和质量进行评分，建议被采纳越多、质量越高得分越高。

10

服务流程优化