铁路乘务员服务改进与旅客满意度考核表.docxVIP

铁路乘务员服务改进与旅客满意度考核表

姓名

职务

评价人

部门

评价区间

年月---年月

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

安全保障与服务规范

40%

行车安全事件发生率

如发生铁路责任安全事故，取消该项评分；无事故根据公里数达标情况额外加5分。

15

安全保障与服务规范

40%

旅客乘车秩序维护

记录旅客投诉时发现违规行为，经核实后计入；主动劝阻未发生记录的行为不计分。

10

安全保障与服务规范

40%

服务流程规范执行率

抽查中发现的流程疏漏按次扣分，最高扣5分，直至达标。

8

安全保障与服务规范

40%

突发状况应急处置

按照响应时效及处理效果评分：快速响应加分，未达时效减分，处理得当加满分。

7

安全保障与服务规范

40%

旅客携带物品检查准确率

根据季度抽查错检比例评分：达标加全额分；高于阈值逐次降分。

8

旅客信息传递与沟通

20%

广播通知准确性

统计春运、暑运期间广播错误率：完全正确加满分，错误1次扣3分，2次扣6分，3次取消该项评分。

8

旅客信息传递与沟通

20%

咨询服务响应时间

由后台录音挑取10次迷茫业务咨询，统计平均时延长短评分。

6

旅客信息传递与沟通

20%

乘务间信息传递效率

通过交接单核对扣分：0错误+10分，≤2小项错误+5分，超过2小项扣分，交接时账号密码问题0分。

4

旅客信息传递与沟通

20%

多语