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门诊导诊服务作业指导书

一、岗位认知

1.1岗位定位

门诊导诊是医疗机构面向患者的第一服务窗口，承担就诊流程引导、就诊秩序维护、就医需求响应、就诊信息传递四大核心职能，是串联挂号、分诊、就诊、检查、缴费、取药、治疗全就诊链条的关键枢纽，直接影响患者就医体验与医疗机构服务口碑。

1.2岗位职责

引导患者完成全流程就诊，解答各类就医咨询，减少患者无效走动；

维护门诊大厅、各诊区、检查区的就诊秩序，及时处置突发纠纷与异常情况；

为老年、残障、急危重症、孕产妇等特殊群体提供优先、陪同、辅助等便民服务；

收集患者就诊过程中的意见建议，定期汇总反馈至门诊管理部门，推动服务流程优化；

协助开展门诊健康宣教、医保政策解读、就诊注意事项告知等辅助工作；

完成门诊管理部门交办的其他临时性任务。

1.3岗位资质要求

学历与专业：中专及以上学历，医学、护理、公共卫生、服务管理等相关专业优先，非医学专业需完成30学时以上的医学基础知识培训并考核合格；

能力要求：普通话标准，吐字清晰，语言表达能力强，具备良好的情绪控制能力与应急处置能力，熟练操作智能手机、叫号系统、自助服务终端等设备；

健康要求：无传染性疾病，肢体功能健全，能够胜任8小时站立式服务需求；

持证要求：需取得医疗机构颁发的《导诊服务上岗资格证》，掌握基础急救知识的人员优先录用。

二、岗前准备规范

2.1仪容仪表要求

着装：统一穿着医疗机构