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互联网IT技术支持响应效率与质量绩效考核表

考核维度

考核指标

目标值

权重

自评得分

上级评分

加权得分

考核周期

响应效率

平均响应时间

1.响应时间≤5分钟，得分5分；2.响应时间5-10分钟，得分4分；3.响应时间10-15分钟，得分3分；4.响应时间≥15分钟，得分2分。

30%

响应效率

首次响应解决率

1.首次响应解决率≥95%，得分5分；2.首次响应解决率90%-94%，得分4分；3.首次响应解决率85%-89%，得分3分；4.首次响应解决率≤84%，得分2分。

30%

响应效率

客户满意度

1.客户满意度≥90%，得分5分；2.客户满意度80%-89%，得分4分；3.客户满意度70%-79%，得分3分；4.客户满意度≤69%，得分2分。

30%

响应效率

问题解决效率

1.问题解决时间≤12小时，得分5分；2.问题解决时间12-24小时，得分4分；3.问题解决时间24-48小时，得分3分；4.问题解决时间≥48小时，得分2分。

30%

响应效率

平均每日处理工单量

1.平均每日处理工单量≥50件，得分5分；2.平均每日处理工单量30-49件，得分4分；3.平均每日处理工单量15-29件，得分3分；4.平均每日处理工单量≤14件，得分2分。

30%

技术支持质量

技术支持准确性

1.技术支持准确性≥98%，得分5分