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社区管理服务事项操作规范（试行）

一、总则

1.1编制目的

社区服务事项点多面杂、责任交叉，是居民投诉最集中的环节。多数矛盾并非源于“没人管”，而是源于“谁管、怎么管、多长时间管完”没有统一口径。本规范将社区高频服务事项的受理条件、办理流程、时限标准与责任边界固化为可查可考核的条文，使一线工作人员照单执行、居民对照监督。

1.2适用范围

本规范适用于本社区居委会、社区服务站、物业服务企业及入驻社区的第三方服务机构（以下简称“服务主体”）承接的居民服务事项，包括：

?政务代办类（证明出具、补贴申领受理、证件代收代办）

?民生保障类（低保、特困、残疾人、高龄津贴等事项的受理与初审）

?物业与公共设施类（报修、绿化、照明、电梯、二次供水等）

?矛盾调解与安全类（邻里纠纷调解、消防与治安隐患处置、突发事件先期处置）

1.3基本原则

?首问负责：第一位接待居民的工作人员为首问责任人，无论事项是否属于本人职责，均须登记并引导至承办岗，不得以“不归我管”为由推诿。

?限时办结：每一事项对应明确的受理时限与办结时限，超时未办结须主动向居民说明原因及新的办结时间。

?一次告知：材料不齐的，一次性书面告知全部补正要求，不得分次、分人反复要求补材料。

?留痕可溯：受理、转办、办结、反馈全程录入社区服务事项台账，任何环节可倒查责任人。

1.4引用依据

依据《中华人民共和国城市居民委