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电信客户服务团队质量考核表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

服务意识

25%

主动服务

根据主动服务的次数，每次服务得1分，满分为10分。

10

服务意识

25%

客户满意度

根据客户满意度调查结果，每提升1%得1分，满分为10分。

10

服务意识

25%

服务态度

无客户投诉得10分，每有一条客户投诉减1分。

10

服务意识

25%

服务热情

每日保持微笑服务满8小时得10分，每少1小时减1分。

10

服务意识

25%

专业知识

根据业务知识测试结果，每答对一题得1分，满分为10分。

10

服务效率

25%

接听电话速度

每超过30秒减1分，最多减10分。

10

服务效率

25%

问题解决时间

每超过5分钟减1分，最多减10分。

10

服务效率

25%

服务流程优化

每提出并实施1项优化措施得10分。

10

服务效率

25%

工作效率

每日完成工作任务量达到90%得10分，每低于1%减1分