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电信业务支撑团队客户服务管理评估表

编号

姓名

职务

日期

评定标准：

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核项目

权重

考核要素

考核内容

标准分

得分

客户满意度

25%

服务态度

1.服务态度友好、耐心；2.及时响应客户需求；3.遇到问题时能积极解决，不推诿。

20

客户满意度

25%

问题解决能力

1.能够准确判断问题；2.提供有效的解决方案；3.及时跟踪问题处理进度。

20

客户满意度

25%

客户关系维护

1.建立良好的客户关系；2.定期与客户沟通，了解需求；3.及时处理客户反馈。

20

客户满意度

25%

沟通技巧

1.沟通清晰、准确；2.语言表达能力强；3.善于倾听客户意见。

20

客户满意度

25%

投诉处理

1.及时接收和处理客户投诉；2.对投诉进行分类和分析；3.提供有效的解决方案。

20

服务效率

25%

响应时间

1.能够快速响应客户问题；2.及时更新客户状态；3.确保问题得到及时解决。

20

服务效率

25%

处理速度

1.能够高效处