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电信业务客户经理客户关系维护绩效评估表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

负责人评分

客户满意度

客户投诉率

25%

5

客户投诉率是衡量客户满意度的关键指标，低于5%表示客户对服务满意。投诉率每超过1%，减1分。

客户满意度

客户满意度调查评分

25%

5

通过客户满意度调查了解客户对公司服务的整体评价。每低于0.5分减1分。

客户满意度

客户续约率

25%

5

续约率反映了客户对公司服务的满意度和忠诚度。每低于1%，减1分。

客户满意度

客户推荐率

25%

5

客户推荐率是客户满意度的直接体现。每低于5%，减1分。

客户满意度

客户流失率

25%

5

客户流失率是衡量客户满意度的反向指标，越低越好。每超过1%，减1分。

服务质量

故障处理及时率

20%

4

故障处理及时率是衡量服务质量的重要指标。每低于1%，减1分。

服务质量

客户问题解决率

20%

4

客户问题解决率反映了客户问题处理的效率和质量。每低于1%，减1分。

服务质量

服务态度评分

20%

4

服务态度是客户感知服务质量的关键因素。每低于0.5分减1分。

服务质量

服务规范执行率

20%

4

服务规范执行率是衡量服务质量的标准性指标。每低于1%，减1分。

服务质量

客户满意度调查评分

20%

4

满