航空空乘服务行为与职业素养绩效评估表.docxVIP

航空空乘服务行为与职业素养绩效评估表

编号

姓名

职务

日期

评定标准：

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核项目

权重

考核要素

考核内容

标准分

得分

服务行为表现

30%

服务响应时效

根据旅客反馈、服务记录及服务时间记录进行评分，响应速度每延迟1分钟扣1分，最高扣5分

5

服务行为表现

30%

服务专业性

根据服务过程中的用语规范、流程执行情况及旅客满意度评分，每出现一次不规范用语扣2分，每出现一次流程失误扣1分

5

服务行为表现

30%

服务主动性

根据服务过程中主动协助旅客的次数及效果，每协助一次加2分，每未协助一次扣1分

5

服务行为表现

30%

服务仪态规范

根据服务过程中仪态、着装、表情等是否符合标准，每项不符合扣1分，最高扣5分

5

服务行为表现

30%

服务满意度

根据旅客反馈评分，每低于85分扣2分，每高于85分加1分

5

职业素养表现

25%

职业纪律遵守

根据服务过程中纪律遵守情况，每出现一次违规行为扣2分，最高扣5分

5

职业素养表现

25%

职业态度

根据服务过程中