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2025年中级酒店管理师客户投诉沟通技巧应用考核试卷

一、单项选择题（每题1分，共30分）

1.在处理客户投诉时，首先应该采取的措施是（）。

A.立即向上级汇报

B.与客户争辩

C.倾听客户诉求

D.指责其他部门

2.当客户投诉酒店房间卫生问题时，正确的处理方式是（）。

A.直接告诉客户我们正在改进

B.请客户稍等，立即进行房间清洁

C.询问客户具体不满之处，并立即解决

D.忽略客户投诉，认为这只是一些人的个别意见

3.客户投诉中，最常见的原因之一是（）。

A.客户期望过高

B.酒店服务过于热情

C.客户对酒店缺乏了解

D.酒店员工态度过于冷淡

4.在与客户沟通时，应该（）。

A.始终保持沉默