快递网络运营经理服务质量绩效评估表.docxVIP

快递网络运营经理服务质量绩效评估表

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

客户满意度

25%

订单处理及时率

订单处理时间与客户下单时间之比，低于目标值为优秀，高于目标值为需改进。

20

客户满意度

25%

客户投诉处理率

客户投诉处理时间与投诉发生时间之比，低于目标值为优秀，高于目标值为需改进。

20

客户满意度

25%

客户满意度调查得分

根据客户满意度调查结果，得分高于目标值为优秀，低于目标值为需改进。

20

客户满意度

25%

客户留存率

在一定时间内，客户继续使用公司服务的比例，高于目标值为优秀，低于目标值为需改进。

20

客户满意度

25%

客户推荐率

在一定时间内，客户推荐新客户的比例，高于目标值为优秀，低于目标值为需改进。

20

服务质量稳定性

25%

服务质量波动率

服务质量在一定时间内的波动幅度，低于目标值为优秀，高于目标值为需改进。

20

服务质量稳定性

25%

服务中断次数

服务中断的次数，次数越少，服务质量越稳定。

20

服务质量稳定性

25%

服务质量改进措施实施率

针对服务质量问题，采取改进措施的实施比例，高于目标值为优秀，低于目标值为需改进。

20

服务质量稳定性

25%

服务质量持续改进效果

服务质量持续改进的效果，得分越高，效果越好。

20

服务质量稳定性

25%

服务质量监控及时率

服务质量监控的及时性，低于目标值为