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12345政务便民服务热线存在问题及下一步计划

当前，全国12345政务服务便民热线已实现地市级以上全覆盖，截至2023年底，全国热线共配备专职座席7.24万个，兼职座席2.16万个，年受理诉求总量达3.87亿件，较2022年增长12.6%，平均接通率92.6%，诉求按时办结率95.3%，群众满意度88.2%，已成为连接政府与群众、企业的核心桥梁，在诉求响应、矛盾化解、民生保障、营商环境优化等方面发挥了重要作用。但随着诉求总量持续增长、诉求类型日趋多元，热线运行管理中存在的机制性、结构性、能力性问题逐步凸显，制约了服务质效的进一步提升。

运行机制层面的堵点尚未破除，协同办理效能有待提升。一是热线归并“后半篇文章”未做实，“一号对外”未完全落地。据2023年全国政务服务热线发展评估报告，全国已归并的46类政务服务热线中，有21.6%的热线存在“名并实不并”问题，仅实现呼入号码的物理接入，未实现办理系统、数据资源、考核标准的统一整合；此类诉求的平均办理时长为6.8天，较12345直办诉求长2.7天，群众满意率低8.4个百分点。部分垂直管理部门的热线归并难度较大，海关、金融监管等领域专线因系统垂直、管理权限在上，属地难以推动归并，导致群众诉求渠道分散，某沿海地级市2023年收到的诉求中，有4.2%的群众反映“不知道该打哪个热线”，涉及垂管部门的诉求占比达61.3%。二是权责边界模糊，交叉