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信访工作管理制度

总则

信访是反映社情民意的晴雨表，制度的底线在于将群众诉求纳入法治化、程序化的解决轨道，而非单纯依赖行政指令“灭火”。

目的与适用范围

本制度适用于集团总部及下属各分支机构、全资及控股子公司处理各类群众、员工、供应商及其他利益相关方的来信、来访、来电及网络投诉事项。旨在规范信访事项的受理、交办、办理、督办及归档全流程，防范化解矛盾纠纷，杜绝因处理不当引发的群体性事件或重大声誉风险。

工作原则

遵循“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”原则。依法依规处理，不越权承诺，不推诿扯皮。实行诉访分离，涉法涉诉事项依法导入司法程序，不通过信访渠道干预司法。

组织机构与职责

组织机构的设计