企业社交媒体危机回应策略（道歉、辩解、沉默）对消费者愤怒情绪的平息效果——基于事件相关电位 .docxVIP

PAGE2

企业社交媒体危机回应策略（道歉、辩解、沉默）对消费者愤怒情绪的平息效果——基于事件相关电位

摘要

本研究聚焦于企业社交媒体危机管理领域，探讨产品召回情境下三种常见回应策略——道歉、辩解与沉默——对消费者愤怒情绪的平息效果，并引入事件相关电位（ERP）技术，以晚期正成分（LPP）波幅作为情绪唤醒的神经电生理指标，评估不同策略的神经有效性。

研究通过模拟产品召回事件的实验设计，测量被试在接触不同回应策略后的LPP波幅变化，从神经层面揭示情绪平息的客观过程。第一章绪论明确了危机回应策略选择的现实困境与理论盲区，提出将神经科学方法引入危机沟通效果评估的核心问题。第二章文献综述系统梳理了危机回应策略研究与神经营销学研究的交叉演进，指出已有研究多依赖主观报告而缺乏客观神经指标测量的方法论局限。第三章界定了社交媒体危机回应策略、消费者愤怒情绪及LPP成分的核心概念，并以情境危机沟通理论（SCCT）与情绪认知评价理论为理论基础，构建了“策略—认知评价—情绪唤醒”的分析框架。第四章深入解析了消费者愤怒情绪在危机情境中的生成机制与内在矛盾，揭示了愤怒从认知评价到情绪唤醒的动态转化过程。第五章阐释了道歉、辩解、沉默三种策略平息愤怒的作用逻辑、条件边界与演变规律。第六章在整合基础上提出“危机回应策略的认知—情绪双路径平息模型”的理论框架。第七章归纳了核心研究发现，道歉策略在神经层面展现出