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新媒体舆情投诉处理办法

第一章总则

第一条目的依据

为规范新媒体舆情投诉的全流程处置，有效防范化解舆情风险，维护涉事主体品牌形象、合法权益及公共利益，保障公众合理诉求得到及时响应与妥善解决，依据《中华人民共和国网络安全法》《互联网信息服务管理办法》《网络舆情应对管理暂行办法》等相关法律法规及行业监管要求，结合新媒体传播特性，制定本办法。

第二条适用范围

本办法适用于所有涉及党政机关、企事业单位、社会组织及其他市场主体的新媒体舆情投诉处置工作，涵盖微信公众号、微博、抖音、快手、小红书、B站、知乎、网络论坛、新闻客户端评论区等全量新媒体平台的投诉内容，包含但不限于用户消费纠纷投诉、服务质量异议、政策咨询诉求、公益举报线索、不实信息诽谤、恶意投诉牟利等类型。

第三条工作原则

1.依法依规原则：所有处置环节严格遵循法律法规、监管要求及内部管理制度，不得突破合规边界、侵害公众合法权益或隐瞒违规事实。

2.快速响应原则：严格执行“黄金4小时”响应机制，一般投诉需在1小时内完成首次响应，重大敏感投诉需在30分钟内启动响应，避免舆情发酵升级。

3.实事求是原则：以客观事实为处置核心依据，不得歪曲事实、推诿责任、虚假承诺，对投诉问题不回避、不护短、不敷衍。

4.分类分级原则：根据投诉性质、影响范围、风险等级匹配差异化处置资源与流程，提升处置精准度与效率。

5.闭环管理原则：实现投诉