银行网点服务群众方面自查报告（2026版）.docxVIP

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关于××银行××支行营业部服务群众工作自查情况的报告

××银行××分行：

按照分行《关于开展营业网点服务群众工作专项检查的通知》要求，我行营业部对照服务规范、员工行为、消费者权益保护等方面的检查要点，于10月14日至10月22日组织开展了全面自查。本次自查由支行行长任组长，抽调运营、个金、合规条线人员7人组成自查小组，采取现场观察、监控调阅、档案抽查、客户回访、员工访谈五种方式，累计调阅监控录像42小时，抽查业务凭证320笔，回访客户60户，访谈员工18人。现将自查情况报告如下：

一、主要做法及成效

（一）服务规范落地，厅堂秩序明显好转

一是统一服务标准。对照营业网点服务规范，重新梳理从客户进门到离柜的12个关键触点，明确迎候、引导、办理、送别的动作和用语要求，编制《厅堂服务一日流程卡》张贴于员工通道，每日晨会逐项对照讲评。

二是强化过程管控。建立晨会点评、午间巡查、日终复盘机制，大堂经理每小时对厅堂秩序巡查一次，重点纠治员工离岗、扎堆聊天、手机使用等问题。自查期内共开展晨会点评26次、巡查168次，现场纠正不规范行为31起。

三是压实岗位责任。将服务规范执行情况纳入月度绩效考核，设置服务投诉、服务差错两项扣分指标，与绩效工资挂钩。9月份以来，因服务不规范扣减绩效的岗位3个，起到了警示作用。

从效果看，厅堂服务秩序改善较为明显。