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医疗纠纷群体性来访处置演练脚本

一、演练基本信息

（一）演练目标

1.检验医院《医疗纠纷群体性事件处置预案》的实操性，优化各部门协同处置流程，缩短响应时间。

2.提升行政、临床、安保、法务等岗位人员的纠纷处置能力，掌握沟通规范、情绪引导、风险防控的核心技巧。

3.明确各部门在群体性来访事件中的职责边界，避免推诿、处置失当导致矛盾升级。

4.增强全院人员的风险防范意识，积累群体性事件处置的实战经验，保障正常医疗秩序与医务人员人身安全。

（二）演练时间与地点

时间：202X年X月X日14:30-16:00

地点：医院门诊一楼大厅、医患沟通办公室、临时接待区、普外科病房

参与部门：医务部、保卫科、医患沟通办公室、宣传科、法务部、护理部、普外科、急诊科、财务科、后勤保障部，邀请属地派出所、卫生健康委医政科、人民调解委员会工作人员现场指导。

（三）演练背景设定

患者王某某，男，62岁，202X年X月X日因“急性化脓性阑尾炎”于普外科行腹腔镜下阑尾切除术，术后第3天出现切口脂肪液化，经换药、抗感染治疗1周后切口愈合，于X月X日出院。患者出院后认为手术存在过错，切口长期疼痛影响正常生活，先后3次到医患沟通办公室投诉，要求医院赔偿医疗费、误工费、精神损失费共计12万元。

医患沟通办公室联合普外科、医务部3次组织病例讨论，结论为：患者切口脂肪液化属于阑尾手术常见术后并发症，术前已履行告知义务