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科技公司事故管理工作流程与记录表

一、流程概述

1.流程目的

本流程用于规范公司线上技术事故的发现、上报、定级、处置、恢复、复盘与整改全过程，目标是在最短时间内控制事故影响范围、恢复业务可用性，并通过根因治理降低同类事故复发概率。流程以「止血优先、统一指挥、单一信息出口、全程留痕」为设计原则，将事故处置划分为识别、控制、解决、维护四个阶段，每个阶段均设定明确的动作、责任人与输出物，避免处置过程依赖个人经验或临时沟通。

流程同时配套事故处置过程记录表，要求处置过程中的每一次关键动作、每一次对外通报、每一次变更操作都在时间轴上留痕，使事故过程可追溯、可复盘、可审计。

2.适用范围

本流程适用于公司全部面向用户提供服务的线上系统，包括交易与支付链路、账号与登录体系、核心API网关、数据平台、客户端应用及其依赖的第三方服务。适用对象包括技术中心各研发与运维团队、质量保障团队、信息安全团队、客户服务团队，以及事故期间需要协同的产品、市场、法务与公共关系部门。

凡造成或可能造成线上服务不可用、功能降级、数据错误、数据泄露、资损或用户可感知体验受损的事件，均纳入本流程管理。

3.不适用情况

以下情形不适用本流程，按对应专项流程处理：一是办公网、办公终端、内部协作工具等非生产环境故障，由IT服务台按日常工单处理；二是计划内的版本发布、容量变更、演练与割接，按变更管理流程执行，仅在实