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物业舆情突发事件预案

一、总则

（一）编制目的

为建立健全物业服务区域内舆情突发事件快速响应机制，规范舆情监测、研判、处置、复盘全流程工作，有效防范化解舆情风险，避免负面舆情升级为公共舆论事件，最大程度降低舆情对物业服务企业品牌、业主权益及社区和谐稳定造成的负面影响，保障物业服务活动正常开展，特制定本预案。

（二）适用范围

本预案适用于物业服务企业所管辖全部住宅、商业综合体、写字楼、产业园区等物业服务区域内，突发发生的、已经引发或可能引发公众广泛关注，对物业服务品牌、社区秩序造成负面影响的各类舆情事件，涵盖但不限于：

1.物业服务安全类：电梯故障困人超时救援、消防设施失效、高空坠物致伤致死、给排水管道破裂漏损、停车场车辆损毁/丢失、燃气泄漏等引发的业主伤亡或重大财产损失舆情；

2.服务纠纷类：物业费涨价争议、公共收益公示纠纷、停车收费矛盾、物业服务不作为投诉、违建管控冲突、物业人员与业主肢体冲突等舆情；

3.公共卫生类：物业服务区域内突发传染病疫情、集体食物中毒、环境消杀不到位引发的舆论质疑舆情；

4.合规管理类：物业挪用维修资金、违规占用公共空间、擅自改变配套设施用途、物业人员收受贿赂等舆情；

5.其他涉及物业服务企业、物业员工的负面舆论，以及上级部门通报、媒体曝光引发的舆情事件。

（三）工作原则

1.生命至上，优先处置：涉及人员伤亡、生命安全的舆情事件，优先协调救治