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满意度问题整改评分表

本评分表适用于各级党政机关、公共服务企事业单位、民生服务领域经营主体（含教育、医疗、交通、供水、供电、供气、金融、政务服务等领域）针对服务对象满意度调查、群众信访、12345政务服务热线等渠道收集的满意度问题，开展整改成效的量化评分评估，也可用于生产型、服务型企业针对客户满意度问题整改的内部成效评价。

本次评分遵循四项基本原则：

1.客观性原则：所有评分项必须以可查证的书面材料、回访记录、现场核查结果为评分依据，严禁通过主观印象打分，所有加分、扣分事项必须注明具体原因和对应佐证材料编号，确保评分结果全程可追溯、可复核，杜绝“人情分”“印象分”。

2.公平公正性原则：所有参评整改事项统一采用本评分标准，不因参评单位的行政级别、行业属性、规模大小调整评分尺度，对同类问题、同类整改结果的评判标准完全一致，避免尺度不一影响评分结果的公平性。

3.结果导向原则：坚持“以服务对象满意为核心”的整改导向，将服务对象认可度设置为最高权重指标，引导参评单位把整改重心放在解决实际问题、提升服务体验上，从根源上杜绝“纸上整改”“数字整改”“虚假整改”等问题。

4.可操作性原则：所有评分指标设置具体、可量化、可验证，无模糊性表述，既方便评分人员开展评估操作，也方便整改责任单位提前明确整改要求、找准整改方向，实用性强。

评分指标体系与权重设置

本次评分总分为100分，共设置6个一级指标