客服月度工作汇总表2026年10月.xlsxVIP

客服部月度工作汇总表

统计周期：2026年10月1日—2026年10月31日|制表人：客服部|制表日期：2026年11月2日

一、核心服务指标概览

指标项目 本月数值 上月数值 环比变化 年度目标 完成进度 达标情况 备注

总咨询量（件） 58919 54230 +8.65% 700000 8.42% 达标 国庆后咨询量回升明显

电话接待量（通） 24180 22850 +5.80% 280000 8.64% 达标

在线客服量（人次） 22030 21020 +4.81% 260000 8.47% 达标 高峰期集中在14-17时

邮件处理量（封） 7492 7120 +5.21% 88000 8.51% 达标

社交媒体咨询（条） 5217 4680 +11.47% 62000 8.40% 达标 微博渠道增长显著

平均响应时长（分钟） 2.3 2.8 -17.86% 3 100% 达标 引入智能分流后显著改善

首次解决率 87.3% 85.1% +2.59% 85% 102.7% 达标 知识库更新见效

客户满意度 96.2% 95.8% +0.42% 95% 101.3% 达标 好评率持续提升

投诉工单数（件） 12 15 -20.00% 20 60.0% 达标 投诉量同比下降

投诉解决率 95.7%