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家电销售团队客户投诉处理效果评估表

考核维度

考核指标

目标值

权重

自评得分

上级评分

加权得分

考核周期

投诉处理效率

投诉响应时间

根据投诉响应时间的快慢，响应越快得分越高。

25%

投诉处理效率

问题解决时长

根据问题解决所需时间的长短，时间越短得分越高。

25%

投诉处理效率

客户满意度

根据客户满意度调查结果，满意度越高得分越高。

25%

投诉处理效率

投诉处理流程合规性

根据投诉处理流程的合规性，合规性越高得分越高。

25%

投诉处理效率

重复投诉率

根据重复投诉的比例，比例越低得分越高。

25%

沟通能力

沟通技巧

根据沟通的清晰度、准确性和有效性进行评分。

25%

沟通能力

倾听能力

根据倾听的专注度和对客户需求的把握程度进行评分。

25%

沟通能力

情绪管理

根据处理投诉时的情绪控制能力进行评分。

25%

沟通能力

问题解决能力

根据提出解决方案的合理性和有效性进行评分。

25%

沟通能力

客户关系维护

根据客户关系的稳定性和满意度进行评分。

25%

专业知识

产品知识

根据对产品知识的掌握程度进行评分。

20%

专业知识

行业知识

根据对行业动态的了解程度进行评分。

20%

专业知识

投诉处理流程知识

根据对投诉处理流程的熟悉程度进行评分。

20%

专业知识

法律法规知识

根据对法律法规的了解程度进行评分。

20%

专业知识

客户心