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汽车维修企业客户满意度调查表投诉登记表

一、客户满意度调查实施规范与配套调查表

（一）适用范围

本规范及配套调查表适用于一类、二类汽车维修企业（含燃油车、新能源汽车维修资质），覆盖常规保养、故障维修、钣金喷漆、事故车维修、美容加装、轮胎服务等全业务线，同时适用于连锁维修门店的单店满意度管控与总部抽检。调查数据可用于服务质量考核、流程优化、客户分层管理，所有数据严格遵守个人信息保护相关规定，仅用于内部服务提升，不得对外泄露。

（二）调查基本原则

1.客观性原则：所有调查样本均来自真实到店消费客户，调查过程不得诱导客户评分，不得篡改调查结果，确保数据真实反映服务水平。

2.全覆盖原则：样本覆盖不同维修类型、不同客户群体、不同消费层级，避免样本偏差导致的数据失真。

3.可追溯原则：所有有效问卷均对应唯一维修工单，可追溯至具体服务顾问、维修班组、配件批次，便于问题定位与整改。

4.闭环性原则：调查发现的问题需形成“收集-分析-整改-验证-反馈”的完整闭环，确保满意度持续提升。

（三）调查对象与抽样规则

1.调查对象分层

为保证数据代表性，将调查对象按以下维度分层，各层样本占比需与实际业务结构匹配：

（1）按客户属性分：个人客户占比80%-85%，单位客户（政企单位、网约车平台、货运企业、租赁企业等）占比15%-20%；

（2）按维修类型分：常规保养占比35%-40%，故障维修占比