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物价投诉处置闭环流程

一、诉求接入与分级登记

本环节为物价投诉处置闭环的起始环节，负责完成所有渠道物价投诉诉求的统一接收、信息核验与分级标注，具体流程及标准如下：

1.渠道统一归集：所有物价投诉诉求（含消费者投诉、举报、转办交办的价格违法事项）统一归集至本级市场监督管理部门12315投诉举报处置中心，接入渠道涵盖全国12315平台投诉、12345政务服务便民热线转办、市场监管部门官方网站/微信公众号留言、来信来访、上级部门转办、信访部门转办、发展改革部门移送、媒体曝光转办共8类，实现“一个口子进”，避免多渠道受理导致的处置混乱、责任不清问题。

2.信息规范登记：登记环节必须采集11项核心要素，缺一不可：①投诉人姓名、有效联系方式、通讯地址；②被投诉对象全称、统一社会信用代码、实际经营地址、有效联系方式；③投诉发生的时间、地点；④涉及商品/服务的名称、规格、数量、标称价格、实际收费金额；⑤投诉具体诉求（含退赔诉求、处罚诉求、整改诉求等）；⑥价格违法具体事实描述；⑦投诉人提供的凭证（含消费小票、支付记录、标价照片、聊天记录等）；⑧诉求来源渠道；⑨转办交办单位信息；⑩登记人姓名、登记时间；?诉求唯一编号。登记时限要求：工作日工作时段接入的诉求，1小时内完成信息录入；非工作时段、法定节假日接入的诉求，次个工作日上班后2小时内完成信息录入。信息核验要求：登记完成后立即对信息完整性进行校验，存