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投诉办理质量分析会议记录

时间：2024年7月3日14:30-17:40

地点：XX市政公用服务集团行政楼第三会议室

参会人员：集团客户服务部总经理张磊、副总经理林霞，质量管理部经理王凯，运营管理部副经理王浩，12345政务服务便民热线集团对接专员李萌，北部分公司、南部分公司、东部分公司、西部分公司、中部分公司客户服务负责人、投诉处理主管共27人

缺席人员：南部分公司客户服务负责人刘杰（病假），已提交书面质量分析报告，委托南部分公司投诉主管陈涛代为参会发言

主持人：集团客户服务部总经理张磊

记录人：集团客户服务部投诉管理岗赵桐

议题：2024年上半年全集团投诉办理质量复盘分析暨下半年提质整改工作部署

一、上半年投诉办理整体数据通报

集团客户服务部副总经理林霞首先通报2024年1月1日-6月30日全集团投诉办理整体运行数据：

上半年全集团共受理各类有效投诉12478件，剔除诉求不清晰、重复登记的无效投诉后，纳入质量统计的有效工单共12478件。其中，12345政务服务便民热线转办投诉2892件，占比23.18%；集团自有渠道（官方APP、微信公众号、96XXXX服务热线、线下营业网点）受理投诉9216件，占比73.86%；其他上级单位、媒体转办投诉370件，占比2.96%。

核心指标完成情况：①整体办结率98.72%，较2023年同期的97.15%提升1.57个百分点，完成年度