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技术支持部2026年2月工作月报

一、本月工作概述

2026年2月，技术支持部围绕保障系统稳定运行、提升客户响应效率两条主线开展工作。受春节假期影响，本月有效工作日为15天，部门在人员轮值、工单排班方面提前部署，确保假期期间7×24小时服务不中断。本月累计受理各类服务请求1,286件，其中工单1,024件、电话咨询262件，工单一次解决率86.4%，较上月提升3.2个百分点；平均首次响应时长18分钟，较上月缩短5分钟，未发生因响应不及时引发的客户升级投诉。同时完成春节前全量系统巡检与节后恢复性检查，核心业务系统可用率99.96%，整体工作进度符合月度计划要求。

二、核心指标完成情况

本月各项服务指标整体向好，工单量因假期因素环比下降，但服务质量类指标（一次解决率、响应时长、满意度）均实现正向改善，说明前期知识库沉淀与分级响应机制已开始产生效果。

表1本月核心指标完成情况

指标

月度目标

实际完成

完成率

环比变化

受理工单总量（件）

1,100

1,024

93.1%

-12.6%

工单一次解决率

85.0%

86.4%

101.6%

+3.2个百分点

平均首次响应时长（分钟）

20

18

110.0%

-5分钟

平均解决时长（小时）

8.0

7.4

108.1%

-0.9小时

客户满意度评分（5分制）

4.60

4.68

101.7%

+0.11

系统可用率

99.90%