投诉办理经办人员谈话提纲.docxVIP

投诉办理经办人员谈话提纲.docx

投诉办理经办人员谈话提纲

一、谈话准备阶段

（一）基础信息核实

1.投诉工单核心信息核对

逐一确认工单编号、投诉人姓名/身份信息、联系电话、投诉时间、投诉事项所属业务领域、涉及的责任部门/人员、投诉诉求核心内容、工单流转节点及各环节办理时限要求，确保所有基础信息100%匹配系统登记内容，无遗漏、无偏差。

核对投诉事项是否属于本单位法定职责范围，是否存在已被其他部门受理、已进入行政复议/诉讼程序、已达成有效调解协议且无新证据的情形，逐一标注排除项的政策依据及判定标准。

2.前置材料梳理

归集投诉事项对应的业务规则、政策文件、行业规范，整理近3年同类型投诉的办理标准、处置口径、典型案例，其中同类投诉办结率、群众满意度、平均办理时长等核心数据需精确到小数点后1位。

调取涉及投诉事项的业务原始凭证，包括但不限于业务办理表单、系统操作日志、音视频记录、双方沟通往来凭证、责任部门初步自查报告，所有材料需标注来源、调取时间、保管责任人，确保可追溯。

3.谈话场景筹备

选择独立、无干扰的谈话场所，提前调试录音录像设备，确认设备存储容量充足、音视频清晰度符合档案管理要求，同步准备纸质谈话记录模板、相关政策文件复印件、空白问题核实表。

明确谈话人分工：主谈人负责整体节奏把控、核心问题问询，辅谈人负责实时记录、材料出示、补充问询，全程避免无关人员在场，确保谈话保密性。