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技术支持岗2026年5月工作月报

一、本月工作概述

5月技术支持工作围绕稳住响应时效、压降疑难积压、沉淀可复用经验三条主线展开。本月共受理各类技术支持请求286件，日均13.0件，较4月的264件增加8.3%，增量主要来自华东区两家新上线客户的系统对接咨询与月末版本升级后的集中反馈。全月工单一次解决率82.5%，较上月提升3.1个百分点；平均首次响应时长18分钟，较上月缩短7分钟；平均解决时长9.6小时，较上月缩短1.4小时。月末遗留未关闭工单11件，其中跨部门协同类6件，均已明确责任人与预计关闭时间。

从工作结构看，本月投入重心由被动接单向主动排查+经验沉淀倾斜：疑难问题攻关占用工时占比由4月的21%提升至29%，知识库新增与修订条目23篇，为下月版本升级期间的批量咨询预留了自助解决通道。整体进度符合月初计划，核心服务指标全部达成，其中首次响应时长与一次解决率两项超出目标。

二、核心指标完成情况

本月核心服务指标共6项，5项达成、1项接近达成。平均解决时长目标为10小时以内，实际9.6小时，压线达成但余量偏小；客户满意度目标92分，实际91.3分，差0.7分未达标，主要受月末升级窗口期两次批量故障影响。

表15月核心服务指标完成情况

指标

月度目标

实际完成

完成率

环比变化

受理工单量（件）

270

286

105.9%